Los tripulantes de Ryanair han convocado una nueva huelga que comenzó el 8 de agosto y durará, en principio, hasta el 7 de enero. A ellos se han añadido los de Iberia Express, con paros programados hasta el 6 de septiembre. A lo largo del verano, muchos pasajeros se han visto afectados por los retrasos y cancelaciones de sus vuelos, e incluso han perdido sus equipajes en los aeropuertos.
En esta situación, los usuarios tienen derecho a reclamar compensaciones de al menos 250 euros y a la devolución del importe del billete y los gastos derivados por la cancelación del vuelo, según indica Facua. Sin embargo, no solamente tienen estos derechos, por lo que consultamos con los expertos qué reclamaciones pueden hacer los consumidores.
¿Qué pasos seguir para reclamar?
"Lo primero es tener claro qué vas a reclamar", explica a RTVE.es Rubén Sánchez, secretario general y portavoz de Facua. Los viajeros afectados deben primero recabar toda la información y determinar la cuantía de los perjuicios que haya sufrido, como estancias en hotel, entradas a conciertos ya compradas. En definitiva, reunir los justificantes de estos billetes y su coste para añadirlo al importe del billete y a la compensación económica por la cancelación de vuelo.
Cuando se haya reunido esta documentación, Sánchez indica que debe contactar con la aerolínea por correo electrónico, teléfono o su página web oficial, en este caso la de Ryanair y EasyJet, o en los mostradores de las compañías dentro del aeropuerto. El portavoz de Facua recomienda poner la reclamación por escrito lo antes posible y señala que si la compañía no indemniza en un plazo máximo de siete días, o compensa con una cantidad inferior, el cliente puede denunciarlo a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Compensaciones de 250 a 600 euros según la distancia del vuelo
Facua recuerda a los usuarios que el Reglamento Europeo 261/2004 establece una serie de compensaciones en caso de cancelación de los vuelos. Así, el artículo 7 recoge que los pasajeros recibirán "una compensación por valor de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para los intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros, y para todos los demás entre 1.500 y 3.500, 600 euros".
La asociación también recuerda a la aerolínea que una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de abril de 2018 determinó que una huelga de trabajadores no se considera dentro del concepto "circunstancias extraordinarias" -que exime de entregar las cantidades-, por lo que la compañía tampoco puede negarse a las compensaciones que se le exijan.
Los clientes también pueden ver cuáles son los derechos del pasajero ante estas circunstancias en la página web de seguridad aérea del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
El secretario general de Facua señala a RTVE.es que mientras la huelga sea convocada por los propios trabajadores de la aerolínea, los clientes tienen derecho a reclamar estas cuantías independientemente de la compañía. Un caso diferente sería si la huelga fuera de controladores aéreos.
Si la aerolínea avisa con dos semanas de antelación, no tiene que compensar
Como excepciones, la aerolínea no debe entregar dichas compensaciones si informa a los usuarios de la cancelación "al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista" o "se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora prevista".
Tampoco si se les comunica "con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista".
Si ofrece transporte alternativo, puede reducir al 50% la indemnización
Conforme al artículo 7, la compañía podría reducir estas compensaciones en un 50% si ofrece un transporte alternativo al pasajero con una diferencia de hora de llegada con respecto a la del vuelo inicial "que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos". También puede hacerlo en el caso de "que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros" o "que no sea superior a cuatro horas" para el resto de vuelos.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), además, tiene un documento público con sentencias destacadas sobre los derechos de los pasajeros, y donde se recoge una sentencia de mayo de 2017 que el derecho a recibir estas compensaciones se hace extensible a aquellos casos en los que el vuelo no sea cancelado, pero sufra un retraso superior a las tres horas de su llegada al destino final.
Reembolso del billete y otros gastos como hoteles y viajes organizados
En cualquier caso, Facua señala que los afectados por las posibles cancelaciones siempre tendrán derecho al reembolso íntegro del billete "en siete días", o a un transporte alternativo hasta el destino final, según lo dispuesto en el artículo 8 del Reglamento 261/2004.
Además, los usuarios también podrán reclamar cualquier otro tipo de daños, con independencia de su naturaleza, que hayan podido sufrir como consecuencia de la cancelación, tales como hoteles, viajes organizados, vuelos de conexión e incluso daños morales por haber perdido sus vacaciones o parte de ellas, entre otros posibles supuestos.
Si la cancelación ocurriese próxima al horario de salida del vuelo, la asociación recuerda que el artículo 9 de la normativa europea obliga a las aerolíneas a ofrecer a los pasajeros afectados "comida y refrescos suficientes", alojamiento en un hotel si fuera necesario y traslado desde el aeropuerto hasta dicho hotel.
Información sobre compensaciones en los paneles del aeropuerto
A la luz de la temporada estival y el elevado número de vuelos que se verán afectados en julio, Facua pone el foco en que la importancia de que el usuario sepa que tiene la posibilidad de reclamar. "Las aerolíneas no informan a los pasajeros de cuáles son sus derechos, y hacerlo es una obligación que establece el reglamento europeo", señala Sánchez.
Por ello, desde Facua proponen que en las pantallas de los aeropuertos, junto a la información de los vuelos, aparezca también un mensaje que indique que los viajeros tienen derecho a una indemnización si su vuelo se cancela. Esto actualmente no existe, según Sánchez, "y el pasajero no tiene ni la más remota idea de que tiene derechos a una compensación económica".
La ley actualmente obliga a que la compañía informe a los clientes sobre sus derechos, pero no indica cómo hacerlo, de modo que desde Facua piden que el Gobierno se organice con Aena para implantar estos mensajes dentro de los aeropuertos.