Las asociaciones de consumidores advierte del mayor número de quejas que reciben en la campaña de verano por las irregularidades y los retrasos de las compañías aéreas y nos asesoran sobre cómo debemos actuar ante retrasos, pérdidas y deterioro del equipaje y `overbooking'.
Consejos generales:
- Es muy importante conservar todos los documentos que acrediten los perjuicios que se van a reclamar (coste del transporte alternativo, alquileres o reservas de hotel, días de vacaciones perdidos, etc.)
- Primero debemos reclamar ante los mostradores de la compañía o en caso de que estos estén cerrados enviar a la empresa un escrito.
- Si la aerolínea no resuelve el problema debemos dirigirnos a la Dirección General de Aviación Civil, dependiente del Ministerio de Fomento, para realizar una reclamación.
- En caso de pérdida o deterioro de maletas antes de abandonar el aeropuerto es necesario rellenar un parte de irregularidades de AENA para dejar constancia del incidente.
- También podemos reclamar a través de las diferentes asociaciones de usuarios, que además de presentar las reclamaciones ante la empresa y el ministerio, realizan un seguimiento del expediente a lo largo del tiempo.
- Si cancelan el vuelo
Los pasajeros tienen derecho a reclamar un viaje alternativo o la devolución del importe del billete y de todos gastos o perjuicios derivados, como la pérdida de conexiones aéreas o de reservas de hotel.
También debe ofrecer a los afectados comida y bebida, alojamiento en un hotel en caso de pernoctar, así como el traslado a éste.
Además la aerolínea debe compensarte económicamente en función del trayecto que se iba a realizar:
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.000 km. y todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km.
- 600 euros para vuelos de más de 3.500 km. efectuados fuera de la UE.
Estas compensaciones pueden reducirse a la mitad cuando la llegada al punto de destino no supere un retraso de 2, 3 ó 4 horas, respectivamente.
- En caso de 'overbooking'
En el caso de que no nos permitan embarcar deberán entregar al usuario afectado un impreso en el que se indiquen las normas de compensación.
La compañía deberá pedir voluntarios que renuncien a su vuelo a cambio de ciertas compensaciones. Si no hay voluntarios, deberán ofrecer asistencia y compensaciones económicas con las mismas cuantías que en caso de cancelación.
El pasajero podrá elegir entre el derecho de reembolso y un medio de transporte alternativo.
- Si el vuelo sale con retraso
En este caso, salvo que la compañía alegue causas de fuerza mayor que debe demostrar (huelga, factores meteorológicos adversos, etc.), los pasajeros tienen derecho a recibir la misma asistencia que en caso de cancelación u 'overbooking'.
Para que se produzca la devolución del importe del billete, los usuarios deben demostrar, que debido a este retraso, ya no se puede realizar el viaje o que éste no tiene razón de ser en relación a tu plan inicial.
En general, en retrasos inferiores a las cinco horas, el usuario sólo obtiene un refrigerio y la posibilidad de realizar dos llamadas. A falta de una indemnización tasada por ley o recogida en el contrato, las cancelaciones y retrasos superiores a las cinco horas darán derecho a la indemnización de los daños y perjuicios ocasionados y acreditados.
- Si en el vuelo pierden las maletas
En la reclamación hay que rellenar el Pacto de Irregularidad del Equipaje donde se especifica el modelo y tipo de maleta y los daños causados.
Los usuarios disponen de siete días para reclamar el deterioro de las maletas a partir de la fecha de entrega. El plazo se amplía a 21 días para maletas no entregadas.
Hay que guarda las facturas de las compras que te veas obligado a realizar para incluirlas en tu reclamación.
Salvo que hubieses contratado un seguro adicional por el valor del equipaje, deben compensarte en función del peso: 20 euros por kilo, con un máximo de 20 kilos en vuelos nacionales y 30 en internacionales.
La compensación puede llegar a un máximo de 1.200 euros, sumando los gastos de primera necesidad que te ocasione la pérdida, independientemente de los posibles daños morales que pudieses acreditar y reclamar.
- Si el equipaje está deteriorado
La compañía debe abonar al pasajero el importe de los productos que hayan sido dañados y el importe de la reparación de los que tengan arreglo.
Si en el avión te acomodan en una clase inferior a la abonada.
La empresa debe reembolsarte el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km, el 50% en los de hasta 3.500 km y el 75% en el resto.
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